組織が測る量と、人が感じる量は、同じ単位ではない

期待とは、この二つが一致するはずだという誤解のことだ。組織は計上できるものを測り、人は自分に起きたことを感じる。二つは別の単位なので、換算はできない。ショックを受けるのは、換算できると思っていたときだけだ。